«Кошмары торгового зала».
Знаете ли вы, что НА САМОМ ДЕЛЕ происходит в торговом зале вашего магазина в Ваше отсутствие?


Отрывок из отчета одного из исследований «Таинственный покупатель».

Исследователь – интеллигентная дама средних лет. Исследуемый объект – один из магазинов современной «высокоинтеллектуальной» техники.

Продавцы-консультанты – сплошь выпускники вузов или, как минимум, колледжей.

Итак, исследователь вошел в торговый зал, и…

Цитирую:

"...Долго никто не обращал внимания, решила, что вообще не туда зашла. Приветствия не было, никто не встретил, хотя в зале больше покупателей не было, очень запоздалый вопрос продавца: «Вам подсказать чего-нибудь?», — «Нет, уже ничего…».

...Сесть никто не предложил, села сама, наблюдала за происходящим и записывала все. Никто из продавцов не поинтересовался, что же покупатель там записывает и зачем».

...К продавцу зашел приятель/знакомый, он брал какой-то товар или заполнял какие-то документы, при этом жутко матерился (видимо он так всегда разговаривает). Я сделала замечание: «Вам не стыдно!?» — «Нет».

Отвратительное впечатление произвело именно то, что продавец не остановил своего знакомого, не сделал ему замечания, и даже после того, как сидящий здесь же покупатель возмутился по этому поводу, не извинился перед покупателем.

...Пришел другой покупатель, мужчина с сыном, поинтересовался каким-то товаром, на его просьбу показать ответ продавца был таким: «Этого здесь нет, есть на складе, склад закрыт, и открывать мы его не будем». Покупатель ушел.

...Исследователь, осмотрев витрины, спрашивает: «Что это?» — «Б/у бульбуляторы», — «Вы их что, принимаете?»
- «Принимаем и продаем». Очень содержательный диалог.
- Исследователь: «Мне нужен карманный бульбулятор».
- «Но они же дорогие!»
- «Это не главное, мне нужно».
- «А как Вы будете его использовать?»
- «Так-то и так-то, я часто езжу в командировки, мне нужно».

Продавец начал что-то искать. Искал-искал-искал. Исследователь не выдержал: «Что вы ищете?» — «Поставщиков».

...Исследователь: «Мне еще домой нужен бульбулятор».

Продавец перечисляет 7 марок бульбуляторов — и все!!!

...У продавца отсутствует бэйдж, форма одежды тоже непонятная, какой-то свитер.

...Опять не к месту продавец задал вопрос: - «Откуда Вы узнали, что мы здесь работаем?»

...За все это время на второе рабочее место так никто и не пришел, хотя это был конец рабочего дня и в зале были покупатели…».

Ну, как вам такой стиль работы торгового персонала?

А ведь исследовался магазин, торгующий «элитарными товарами»... Думаю, вы догадываетесь, что происходит в магазинах, куда берут людей без высшего образования и без жесткого отсева при найме: в продуктовых, хозяйственных и многих других?

К сожалению, культура правильного отношения к покупателю с трудом прививается на отечественной почве. Ведь у нас до сих пор часто даже из торговых училищ в магазин приходят работать люди, неплохо знающие товар, но не любящие покупателей.

Любви к покупателю сложно научить, если человек не способен к работе в продажах. И, конечно, наилучшая стратегия – сразу находить и нанимать людей, уже имеющих природный талант к торговле, желающих общаться с людьми и за это удовольствие еще и получать деньги.

Но раз уж в торговлю часто приходят люди не «по зову сердца», а по жизненной необходимости, потому что больше нигде не могут себя найти, приходится управлять и такими.

Увещевания помогают мало, поэтому руководителю приходят на помощь стандарты работы продавцов-консультантов, которые рекомендуется предварительно составить, проработать в ходе тренинга эффективных продаж и требовать их выполнения.

Приведу отрывок стандартов из книги Светланы Сысоевой «Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине».

Во время работы в торговом зале запрещается:

1. Сидеть (кроме как на кассовом узле в отсутствие покупателей в торговом зале).

2. Стоять со скрещенными на груди руками, с руками в карманах.

3. Теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т.п.

4. Облокачиваться на кассовый стол или стены.

5. Рассматривать себя в зеркало.

6. Жевать жвачку или употреблять любую пищу или напитки.

7. Иметь при себе мобильные телефоны и пользоваться ими.

8. Иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков.

9. Пользоваться городским телефоном на кассовом узле по личным вопросам.

10. Обсуждать любые вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства, в присутствии покупателей.

11. Разговаривать с коллегами на темы, не касающиеся работы, если в зале присутствует хоть один покупатель.

12. Обсуждать покупателя после его ухода из торгового зала.

Во время обслуживания покупателей запрещаются:

1. Фразы «Я могу вам чем-нибудь помочь?», «Вам что-то подсказать?» и т.п.

2. Обращение «мужчина», «женщина» и т.п.

3. Фразы «Я считаю», «Я хочу предложить».

4. Уменьшительно-ласкательные суффиксы («чайничек», «курточка» и т.п.).

5. Указание на стоимость товара: «Эта стиральная машина слишком дорогая. Возьмите подешевле что-нибудь».

6. Вопрос: «На какую сумму вы рассчитываете?» (в случае выбора и покупки подарка допустимо спросить «Вы планировали уложиться в какую-то сумму?»);

7. Вход в примерочную кабинку к покупателю.

8. Провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере.

9. Использование покупателя для срыва собственного плохого настроения.

Также желательно разработать, внедрить и требовать выполнения стандартов внешнего вида, поведения в конфликтной ситуации, выполнения основных бизнес-процессов работы каждого сотрудника торгового зала и др.

Прописанные и внедренные стандарты и технологии работы торгового персонала выполняют функцию «бумажного заместителя»:  могут заметно облегчить работу руководителя, дать ему возможность наконец-то снизить текущий контроль и повысить количество довольных покупателей. А к этому стремится каждый предприниматель.

(C) А. Урванцев.